Een SLA-niveau voor ieders budget
Een SLA-niveau geldt per app-server die je bij Nexxwave afneemt. Kies je geen niveau, dan val je automatisch onder SLA Starter. Een hoger niveau kan op elk moment ingaan; een lager niveau enkel bij de jaarlijkse vervaldatum, telkens vanaf de eerste dag van de volgende maand.
SLA Starter
- Wekelijkse updates
- Noodpatches
- 24/7 hardware monitoring
- 24/7 proactieve monitoring
- Niet-kritische ondersteuning
- Maandag t.e.m. vrijdag
- Van 9.00 u. tot 17.00 u.
- Reactietijd
- Binnen kantooruren: 2 werkdagen
- Buiten kantooruren: nvt
- kritische ondersteuning
- Maandag t.e.m. vrijdag
- Van 9.00 u. tot 17.00 u.
- Reactietijd
- Binnen kantooruren: 1 werkdag
- Buiten kantooruren: nvt
€ 0 altijd inbegrepen
Voor minimale gemoedsrust
SLA Standard
- Wekelijkse updates
- Noodpatches
- 24/7 hardware monitoring
- 24/7 proactieve monitoring
- Niet-kritische ondersteuning
- Maandag t.e.m. vrijdag
- Van 9.00 u. tot 17.00 u.
- Reactietijd
- Binnen kantooruren: 1 werkdag
- Buiten kantooruren: nvt
- kritische ondersteuning
- Maandag t.e.m. zaterdag
- Van 9.00 u. tot 20.00 u.
- Reactietijd
- Binnen kantooruren: 2 uur
- Buiten kantooruren: 4 uur
25% van je maandbedrag
Minimum € 25 / maand
SLA Plus
- Wekelijkse updates
- Noodpatches
- 24/7 hardware monitoring
- 24/7 proactieve monitoring
- Niet-kritische ondersteuning
- Maandag t.e.m. vrijdag
- Van 9.00 u. tot 17.00 u.
- Reactietijd
- Binnen kantooruren: 4 uur
- Buiten kantooruren: nvt
- kritische ondersteuning
- Maandag t.e.m. zondag
- Van 7.00 u. tot 22.00 u.
- Reactietijd
- Binnen kantooruren: 1 uur
- Buiten kantooruren: 2 uur
50% van je maandbedrag
Minimum € 75 / maand
Problemen snel en efficiënt opgelost
Door een gegarandeerde reactietijd af te spreken voor kritische incidenten, zowel tijdens als buiten de kantooruren, kan je je bedrijf met een gerust hart runnen. Wij zorgen ervoor dat je serverproblemen altijd snel en efficiënt worden opgelost. We nemen deze problemen vaak preventief aan en zijn altijd proactief in onze aanpak.
Eenvoudig ondersteuning aanvragen
Ondersteuning aanvragen kan via e-mail op of telefonisch op +32 11 96 09 76. Buiten kantooruren is telefonische aanvraag verplicht. Voor ondersteuning buiten SLA-uren wordt het geldende uurtarief aangerekend.
Kantooruren zijn van maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd Belgische feestdagen, van 9.00 uur tot 17.00 uur.
Wat is een reactietijd precies?
De reactietijd is de tijd tussen je melding en het moment waarop we starten met de behandeling, niet de tijd tot de oplossing. Reactietijden tijdens kantooruren worden gerekend in werkuren; een werkdag telt 8 werkuren.
De reactietijd loopt enkel binnen de bereikbaarheid van je SLA-niveau. Een melding buiten of kort voor het einde van die uren wordt verder behandeld bij het begin van de volgende periode. Buiten de bereikbaarheid van je niveau helpen we waar mogelijk bij kritische storingen, zonder gegarandeerde reactietijd. Doen we dat, dan rekenen we een opstartkost van € 120 aan.
Kosten van interventies
De SLA bepaalt hoe snel we reageren, niet welk werk inbegrepen is. Werk dat onder het beheer valt, is inbegrepen in je maandbedrag. Dat werk gebeurt op afstand en tijdens kantooruren. Vraagt een wijziging meer dan 30 minuten werk, dan bezorgen we vooraf een voorstel.
Werk buiten de pakketten, interventies ter plaatse en werk dat je buiten de kantooruren wilt laten uitvoeren, rekenen we aan het geldende uurtarief, per begonnen kwartier. Voor werk buiten de kantooruren geldt een toeslag: +50% op weekdagen vóór 9 uur en vanaf 17 uur, en op zaterdagen; +100% op zon- en feestdagen. Ook bij kritische storingen binnen de bereikbaarheid van je niveau wordt werk buiten de kantooruren zo aangerekend. De SLA garandeert de reactie, niet een gratis interventie.
Wat omvat het beheer precies?
Wij installeren en onderhouden je app-server
We maken je server startklaar, inclusief de gekozen applicatie. Zo kan je direct aan de slag. Wekelijks installeren we alle updates van zowel het besturingssysteem als van de applicatie.
Ingrijpen bij storingen
Geraakt je app-server om welke reden dan ook onbereikbaar? Dan gaan we aan de slag om dat op te lossen. Heb je een dedicated server, dan vervangen we uiteraard ook de hardware als deze faalt.
24/7 monitoring van je server
We monitoren 24/7 je server. Daarbij checken we onder andere de hardware aspecten zoals CPU, geheugen, load en beschikbare opslagruimte. We houden ook een oogje in het zeil of alle services en applicaties draaien en bereikbaar zijn. Doet er zich een probleem voor? Dan grijpen we in.
Wij helpen je graag!
We helpen je graag bij vragen over de applicatie, voeren gewenste aanpassingen aan de configuratie uit, zoeken mee naar oplossingen voor gemelde problemen en installeren extra software en extensies.
Veelgestelde vragen
Onder 'kritische incidenten' worden alle technische zaken verstaan die van doorslaggevend belang zijn voor het goed functioneren van de server. Onder andere:
- Storing van de server
- Storing van de DNS
- Storing op netwerkniveau
- Hulp bij herstellen van een back-up
- Algemene onbereikbaarheid van de applicatie
- Malware uitbraak
Onder 'niet-kritische incidenten' worden alle functionele vragen verstaan die niet van doorslaggevend belang zijn voor het algemeen goed functioneren van de server. Onder andere:
- Instellen van e-mail
- Inhoudelijke vragen over de applicatie
- Inloggegevens herstellen
- Applicatie verhuizen
Updates van het besturingssysteem installeren we steeds op maandagochtend tussen 5.00 uur en 6.00 uur. Omwille van stabiliteits- en veiligheidsredenen installeren we wekelijks alle beschikbare updates.
Updates van de gehoste applicatie installeren we op maandagochtend tussen 6.00 uur en 8.00 uur. De gehoste applicatie is hierdoor meestal ongeveer 10 minuten niet beschikbaar. Uiteraard is niet iedere week een update van een applicatie beschikbaar. We brengen je een week op voorhand op de hoogte als we een update installeren.
Wanneer een update wordt uitgebracht voor een veiligheidsprobleem met een CVSS 3 score van 7.0 - 8.9, dan evalueren we of het nodig is om deze update buiten het wekelijks onderhoudsvenster te installeren. Wanneer het probleem een CVSS score van 9.0 - 10.0 krijgt, dan wordt het wekelijks onderhoudsvenster niet afgewacht en wordt deze update zo spoedig mogelijk geïnstalleerd.
Tip: abonneer je op https://status.nexxwave.be om de status van onze diensten te volgen. Geplande applicatie updates worden hier ook op gepost.
De reactietijden zijn een inspanningsverbintenis. Een overschrijding geeft geen recht op schadevergoeding of ontbinding van de overeenkomst.
Bij ziekte, geplande vakantie, weersomstandigheden of verkeersomstandigheden kan de reactietijd langer zijn. Geplande afwezigheden melden we vooraf.
Iedere nacht tussen 0.00 uur en 5.00 uur wordt een back-up van je app-server gemaakt. Van iedere app-server maken we een back-up die in een extern datacentrum bewaard wordt.
Wil je back-ups voor alle gemoedsrust op nog een extra locatie bewaren? Dan kunnen we dit altijd voorzien. Neem contact met ons op om dit te bespreken.
Daar kunnen we je zeker bij helpen. Neem contact met ons op om dit te bespreken.